Det är inte alltid lätt att veta hur du ska bemöta en annan människa på bästa sätt. Om det dessutom handlar en kund kan situationen kännas ännu svårare. I den här texten reflekterar vi kort över kundbemötandets konst.
Det är viktigt att våga be om hjälp om du har problem, och att ta del av en kurs eller föreläsning som kan hjälpa dig på vägen är alltid en god investering. Denna typ av tjänster hittar du, till exempel, på http://www.matsdanielsson.se/.
Det är viktigt att anpassa bemötandet efter situationen. Det är till exempel skillnad på att möta en medborgare som politiker och att möta en kund som representant för ett företag. Men vissa råd är användbara i båda dessa fall. Visa medkänsla – det kan handla om att reparera ett skadat förtroende genom att lyssna till problem. Lyssna uppmärksamt och avbryt inte, även om du tror dig ha lösningen på problemet, utan låt personen ifråga tala till punkt. Du ska inte framställa dig själv som en person som vet allt – tvärtom – ställ många frågor och visa din nyfikenhet.
Var tacksamma för feedback – och särskilt klagomål! Många betalar dyra pengar för att få veta vad som kan förbättras ifråga om service. Ett exempel på detta är företag som anlita så kallade ”mystery shoppers” för att testa deras produkter, tjänster, lokaler – och inte minst – kundbemötande.
Krävande konsumenter
I en artikel berättar SJ-chefen hur deras servicearbete förändrats under de senaste tre decennierna – och hur man idag lägger större fokus på saker kundbemötande, personligt välkommande och uppkoppling. Men hur kommer det sig att vi, generellt sett, förväntar oss mer idag än för tjugo år sedan? Klickkunden är kanske helt enkelt mer van vid omedelbar behovstillfredsställelse.
Om du vill lära dig mer om kundbemötande, och krävande kunder, kan du titta på filmklippet nedan. Där diskuterar man det felaktiga i devisen ”kunden har alltid rätt”, och varför det inte alltid är bra att tvinga sina kunder att utvärdera ens tjänster.